Analizar emociones o atender clientes: así aplican la IA Movistar y Telecom sin que te des cuenta
Mientras avanza el proceso de integración de operaciones iniciado por la venta de Movistar a Telecom, ambas empresas del sector de telecomunicaciones desarrollan iniciativas en un ámbito crucial: la implementación de herramientas de inteligencia artificial (IA).
Estas iniciativas se centran en optimizar tanto sus procesos internos como la atención al cliente, marcando un hito en la transformación digital de las telecomunicaciones.
La inteligencia artificial como núcleo operativo: un cambio de paradigma según Microsoft
Un reciente informe de Microsoft, al que accedió iProfesional, resalta el papel de las «Frontier Firms«, aquellas organizaciones que integran la inteligencia artificial de manera integral en sus operaciones y estructuras.
El estudio revela que la IA trascendió su rol como herramienta de asistencia aislada para convertirse en un núcleo operativo estratégico. Movistar y Telecom combinan, cada una por separado, agentes inteligentes con equipos humanos, redefiniendo la forma en que se trabaja, se lidera y se innova.
Telecomunicaciones: sector pionero en la adopción de la IA en la Argentina
El sector de telecomunicaciones en la Argentina se posiciona como uno de los líderes en la adopción de la inteligencia artificial, especialmente en la atención al cliente y los procesos operativos. En este contexto, la venta de Movistar a Telecom genera gran expectativa en el mercado.
El informe de Microsoft destaca a estas dos empresas como las primeras en implementar sistemas de IA generativa en sus canales de contacto. Telecom logró que aproximadamente el 60% de las consultas se resuelvan sin intervención humana directa.
Movistar, por su parte, cuenta con interfaces conversacionales desde hace varios años, aunque ambas empresas operan con ciertas restricciones debido a regulaciones de privacidad y marcos normativos en evolución.
Telecom anunció una ambiciosa estrategia de adopción de la inteligencia artificial generativa para transformar sus servicios B2B (sigla en inglés por negocio a negocio). Además de la personalización, la IA generativa se utiliza para mejorar la eficiencia operativa interna. Esta iniciativa forma parte de su reciente alianza con Starlink.
Soledad Agüero, directora de relacionamiento digital y BI Big Data de Movistar Argentina, destacó ante iProfesional la incorporación de iniciativas de IA conversacional, especialmente en el área de atención al cliente.
La empresa utiliza IA generativa para analizar emociones en las consultas y proporcionar respuestas personalizadas. Agüero vislumbró un gran potencial para la IA en áreas como ventas y marketing, donde podría personalizar aún más las interacciones y recomendaciones.
Además, Movistar trabaja en agentes de IA con capacidades cognitivas avanzadas, capaces de reentrenarse y adaptarse a nuevas situaciones. En el corto plazo, la empresa busca implementar IA que interactúe visual y verbalmente, brindando una experiencia más completa y cercana al usuario.
Llamada IP: la muerte del IVR y el auge de la IA conversacional
Empresas medianas del sector, como Llamada IP, también adoptan la inteligencia artificial. Uno de sus cofundadores, Ignacio Ribeiro, afirmó ante iProfesional que «el árbol de IVR murió» y que la IA conversacional entiende desde el primer segundo las necesidades del cliente.
Llamada IP implementó sistemas para gestionar miles de llamadas simultáneas, automatizando operaciones como cobranza, recordatorios y validación de datos sin intervención humana. Ribeiro señaló que este avance mejora la experiencia del usuario y transforma el modelo de negocio.
El valor agregado reside en un agente de IA que atiende 24/7, siempre de buen humor y sin vacaciones. Estas plataformas se integran con bases de datos, sistemas CRM y sitios web para brindar asistencia automatizada, personalizada y contextualizada.
Ribeiro explicó que la clave para este despliegue es la disponibilidad de información digitalizada y una infraestructura que permita integrar múltiples fuentes. El costo más elevado ya no es la telefonía, sino el procesamiento: texto a voz, modelo de lenguaje y síntesis. Sin embargo, estos costos están disminuyendo rápidamente.
Limitaciones regulatorias y desafíos para la inteligencia artificial en la Argentina
Las empresas del sector «telco» en la Argentina enfrentan desafíos importantes, como la elevada carga impositiva. Ribeiro advirtió que el servicio de Internet tiene una carga tributaria promedio del 41,5% del abono mensual y reclamó una revisión integral del sistema fiscal.
Además, la expansión de estas tecnologías enfrenta obstáculos como la burocracia en la instalación de infraestructura y la falta de portabilidad geográfica de líneas fijas, lo que limita la competitividad de operadores regionales.
Los casos de uso de la IA y la transformación del trabajo
El informe de Microsoft identifica tres transformaciones esenciales impulsadas por la inteligencia artificial:
- Inteligencia artificial bajo demanda: La IA se convierte en un recurso abundante y escalable.
- Equipos híbridos humano-agente: Se integran agentes conversacionales y modelos de IA como miembros activos del equipo.
- Nuevo liderazgo: Surgen roles como el «jefe de agentes», donde los trabajadores humanos coordinan y supervisan sistemas inteligentes.
Llamada IP ejemplificó cómo una empresa nacional puede integrar todos los componentes de un agente inteligente. Estas herramientas se aplican en cobranzas, atención automatizada, soporte técnico, agenda de citas y validaciones.
La implementación de agentes inteligentes se aceleró, permitiendo entrenarlos en cuestión de minutos. Esto redefine la relación entre empresas y usuarios, donde la atención ya no depende de la disponibilidad de personal, sino de la capacidad de integrar herramientas.
El futuro de la inteligencia artificial en el sector telco argentino
La transformación digital del sector telco argentino se encuentra en un punto de inflexión. El desafío principal es actualizar el marco regulatorio, facilitar el acceso a infraestructura moderna y fomentar la adopción de IA con políticas de incentivo.
El informe de Microsoft destaca la alta disposición de América latina para capacitarse en habilidades vinculadas a la inteligencia artificial, lo cual representa una oportunidad para cerrar brechas y generar valor. La IA se convertirá en el copiloto del trabajo moderno, y las organizaciones que adopten esta visión marcarán la diferencia en la próxima década.
