Boomers, millennials y generación Z: cómo las empresas deben conectarse con ellos

Uno de los grandes retos de las empresas que apuntan a brindar una buena experiencia a sus consumidores, es adaptarse a las necesidades de sus clientes de diferentes generaciones para acompañarlos en las distintas etapas de su vida.

Parece que cuanto más joven eres, más influyó la Covidf-19 en tus expectativas de servicio al cliente. En el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, se les preguntó a los clientes cómo han cambiado sus expectativas de interacción con el servicio al cliente con sus marcas, desde el comienzo de la pandemia.

Los más afectados han sido los jóvenes de entre 18 y 24 años, pues el 21% de ellos, esperaba mejor servicio por parte de las empresas, a diferencia de los clientes de 55 años, cuyo porcentaje se reduce al 11%.

Esto muestra que desarrollar un CX multigeneracional resulta esencial, por ello aquí te presentamos tres aspectos que pueden ayudarte a desarrollar estrategias flexibles y escalables.

Las empresas deben reformular sus canales de comunicación con los jóvenes.

Digitalización del servicio al cliente

Los Zoomers investigan por su propia cuenta antes de comprar, por lo que no sorprende que valoren más resolver problemas por sí mismos, esto ha hecho que el uso de herramientas como centros de ayuda automatizados y páginas de preguntas frecuentes haya aumentado hasta en 30% e identificando el «no poder encontrar la información que necesito en línea» como uno de los aspectos más frustrantes de una mala experiencia como cliente.

Los clientes más jóvenes tienen expectativas altas del soporte de autoservicio. Las empresas deben crear sólidas bases de conocimiento y centros de ayuda que permitan a los clientes la resolución de los casos por sí mismos. El 40% de los Zoomers y Millennials interactuaron con las empresas en línea con más frecuencia debido a la pandemia, en comparación con sólo el 25% de los Boomers.

Los compradores más jóvenes están abiertos a alternativas digitales nuevas: los zoomers y los millennials se sienten más cómodos cuando interactúan con los chatbots. El 60% de los Zoomers y Millennials acordaron en que «la automatización y bots son útiles para cuestiones sencillas».

Por el contrario, sólo el 6% de los clientes de más edad dicen haber utilizado los bots con más frecuencia en el último año. Sin embargo, los clientes de mayor edad no suelen darse cuenta de que interactúan con un bot y a veces se sienten engañados si lo descubren. En el estudio realizado por Zendesk, se les preguntó a los clientes:

«Que usted sepa, ¿interactuó con un bot de soporte automatizado en el último año?»

Más de la mitad de los Zoomers y Millennials respondieron que sí, mientras que, en el caso de los consumidores de 55 años, el porcentaje fue de un 29% (y el 15% respondió «no lo sé»).

Entender los canales de comunicación favoritos por generación

Una de las mayores diferencias entre generaciones se refiere a los canales de atención preferidos. Más del 40% de los Boomers se refirieron las conversaciones físicas en la tienda como uno de sus métodos de comunicación preferidos para resolver un problema. Sin embargo, menos de una cuarta parte de los consumidores de la Generación Z y los Millennials opinan igual.

Los datos del Informe de Zendesk nos ayuda a entender esto. Más de 40% de los consumidores más jóvenes han interactuado con empresas online con más frecuencia debido a la Covid-19, en comparación con el 25% de las generaciones más grandes.

Foros comunitarios, mensajería social, como WhatsApp y Facebook Messenger, redes sociales y opciones de chat web, han sido más utilizadas por los Zoomers y Millenials que por la Generación X.

Evelyn Marriaga: «Los clientes más jóvenes tienen expectativas altas del soporte de autoservicio.»

Conocimiento del cliente

El análisis de preferencias del cliente debe ser un básico; sin embargo, un error común en las áreas de atención a clientes es no actualizar con frecuencia su perfil basado en el momento de vida y otros indicadores clave que permitan identificar posibles cambios de sus necesidades. Si bien algunos aspectos del cliente no cambian de manera rápida, otros lo hacen con alta velocidad.

Para enfrentar el reto de actualizar los diferentes perfiles de cliente, las áreas de soporte necesitan el respaldo de herramientas de análisis de datos que les permitan actualizar en tiempo real información con la que ya trabajan, identificar nuevas variantes y obtener conocimientos más precisos, mejorando así la toma de decisiones en tiempo y forma y, en caso de ser necesario, la adaptación de procesos, siempre manteniendo al cliente como eje principal.

Por ejemplo, el 53% de los Millennials cambiarían de marca al experimentar una mala experiencia, frente a 34% de los Zoomers. Esto podría estar relacionado con la falta de poder adquisitivo de los segundos. Necesitas conocer que mientras un Zoomer tiene la expectativa de un agente más empático, el Millenial espera un servicio más rápido y eficiente.

Si tu empresa ofrece un servicio al cliente que reúne nuevos y tradicionales canales, no tendrás que elegir entre atender a Millennials, Zoomers o Boomers. Tus consumidores podrán interactuar con tu marca de la forma que prefieran, dará igual si es por teléfono fijo o Twitter.

En cualquier caso, la estrategia CX debe tener como una de sus características principales la adaptabilidad al ciclo vital de la vida de sus consumidores, además de ser escalable y flexible para estar preparados frente a cualquier circunstancia, buena o mala, externa o interna. Mientras tengamos en cuenta al principio de adaptación, seremos empresas fuertes y resilientes que se adaptarán en cualquier situación.

(*) Gerente de Ventas de Zendesk.