¿Cómo se transforma la experiencia de viaje mediante la inteligencia artificial?
Los usuarios ya no deben navegar menús de una web o una app. En su lugar, expresan necesidades en lenguaje natural y reciben respuestas contextualizadas
Hace un año, la empresa Despegar presentó a Sofía, un asistente digital de viajes impulsado por inteligencia artificial (IA) generativa que prometía redefinir la interacción entre la plataforma y sus usuarios. Doce meses después, los resultados validan su implementación y revelan un impacto transversal en la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la innovación tecnológica del sector.
El desarrollo de Sofía respondió a una ambición dual: personalizar la experiencia del usuario y optimizar procesos internos. Según informó a iProfesional Pablo Abad, vicepresidente de ingeniería de Despegar, «el objetivo era escuchar al usuario, adaptarnos a sus necesidades y acompañarlo en todo el ciclo de su viaje, desde la idea hasta después de finalizarlo». Los resultados han superado las proyecciones iniciales:
- 300.000 conversaciones mensuales, con un crecimiento sostenido mes a mes.
- 80% de interacciones desde dispositivos móviles, lo que obligó a rediseñar la interfaz para adaptarse a pantallas reducidas.
- 30% de conversaciones recurrentes (usuarios que repiten interacción), indicador clave de utilidad percibida.
- 50% de las consultas postventa resueltas sin intervención humana, liberando capacidad para casos complejos.
Impacto en la experiencia del cliente: personalización y proactividad
Sofía rompió el paradigma de herramientas estáticas al adoptar un enfoque conversacional. «Los usuarios ya no deben navegar menús: expresan sus necesidades en lenguaje natural y reciben respuestas contextualizadas», explicó Abad. Esta dinámica se potencia con:
Proactividad
- Identifica reservas activas, fechas de viaje y preferencias para anticipar consultas.
- Ofrece asistencia en tiempo real durante imprevistos (ejemplo: reprogramación de vuelos).
Multimedialidad adaptativa
- Integra imágenes, videos y botones de acción directamente en el chat móvil.
- En la versión de escritorio, combina el chat con un «board» visual para comparar opciones.
Resolución autónoma
- 80% de las interacciones no requieren derivación a humanos, según métricas internas.
- Consultas frecuentes: estado de reservas (35%), descarga de váuchers (28%), políticas de cancelación (22%).
Captura de pantalla de Sofia, la inteligencia artificial de Despegar.
Eficiencia operativa: sinergia humano-inteligencia artificial
La colaboración entre Sofía y los expertos humanos ha sido clave. «Cuando un caso es complejo, Sofía deriva a un agente, logrando una efectividad tres veces superior a trabajar por separado«, destacó Abad. Este modelo híbrido muestra:
- Reducción del 40% en tiempos de resolución en atención posventa.
- Aumento del 25% en ventas cruzadas al combinar recomendaciones automatizadas con intervención estratégica de agentes.
- Capacitación dinámica: Los asesores reciben reportes generados por inteligencia artificial con patrones de consultas y soluciones efectivas.
WhatsApp: el salto cualitativo
La integración en WhatsApp marcó un punto de inflexión:
- Satisfacción del cliente aumentó del 20% al 60% en el canal.
- Respuesta inmediata en el 90% de consultas frecuentes (ejemplo: modificaciones de reservas).
- Reducción del 70% en costos operativos versus canales tradicionales.
«Reimaginar Sofía para WhatsApp fue un desafío técnico, pero los usuarios premiaron la inmediatez: ahora resuelven problemas en segundos, sin esperar colas«, comentó Abad.
Expansión estratégica: de herramienta interna a servicio para terceros
Despegar explora comercializar la tecnología de Sofía. La alianza con Karisma Hotels & Resorts en México es el primer caso:
- Huéspedes interactúan con un asistente basado en Sofía para planificar actividades, hacer reservas y resolver consultas.
- Aumento del 15% en ventas adicionales (excursiones, «upgrades») en propiedades piloto.
Los desafíos incluyen:
- Compartimentalización de datos: Garantizar que la información de cada cliente solo sea accesible para su empresa.
- Adaptación contextual: Entrenar modelos para jergas sectoriales y necesidades específicas (ejemplo: cruceros vs. alquileres vacacionales).
Lecciones y futuro: hacia una inteligencia artificial emocionalmente inteligente
Los aprendizajes del primer año apuntan a:
- Énfasis en análisis conversacional: «Usamos inteligencia artificial generativa para analizar miles de interacciones diarias y detectar patrones ocultos», reveló Abad.
- Error como motor de innovación: La unificación del chat y el board tras pruebas de usabilidad mejoró la retención móvil en un 18%.
Para 2026, Despegar planea:
- Incorporar reconocimiento de voz.
- Desarrollar un sistema de seguimiento de emociones mediante análisis de tono y elección de palabras.
- Integrar Sofía con vestibles para asistencia en tiempo real durante viajes.
«Sofía no es un producto terminado: es la materialización de nuestra obsesión por entender al viajero», concluyó Abad. Con una tasa de conversión que ya rivaliza con la aplicación nativa, esta inteligencia artificial redefine el servicio al cliente y escribe una especie de manual de la próxima generación de experiencias digitales en turismo.
