Ciencia de datos al servicio del consumidor en la postpandemia
Las empresas deben acercarse cada vez más al cliente para orientarlo con información en tiempo real y desde los múltiples canales que utiliza
La postpandemia trae consigo cambios en el comportamiento social y en los hábitos de consumo. ¿Cómo acompaña estas transformaciones la ciencia de datos? ¿Cómo contribuye a que los clientes y usuarios reciban sólo aquellos productos y servicios que desean y necesitan en tiempo y forma?
La pandemia del coronavirus impactó en múltiples ámbitos de nuestras vidas. Desde ya, el virus no fue solamente un fenómeno biológico sino también social. Todas las esferas cotidianas estuvieron en plena transformación, llevando a plantearnos nuevas prioridades y aprendizajes, y a reflexionar sobre nuestro uso del tiempo libre. Ejemplo de ello es que los hábitos de consumo social y la relación del cliente con las marcas e industrias se reinventaron a partir de nuevas necesidades y expectativas.
¿Cómo transitaremos la próxima «normalidad»? Con el desarrollo masivo de las distintas vacunas para frenar la expansión del coronavirus, se comienza a conjeturar si estamos acercándonos al final de la pandemia, y si a corto o mediano plazo llegará el período de la «postpandemia».
Crece cada año la relevancia de la ciencia de datos.
Tendencias de consumo e «insights» postpandemia
Desde un lugar muy humano, la pandemia llevó a los consumidores a ser más conscientes a la hora de consumir, y a demandar ciertos valores a las marcas: coherencia, consistencia, compromiso real con el cliente y, sobre todo, accesibilidad más allá de la sustentabilidad, ya que un precio alto hoy podría ser un obstáculo.
Estudios globales del sector muestran que alrededor del 76% de los consumidores espera «que las marcas reconozcan sus preferencias, necesidades y expectativas, muestren un compromiso con el medio ambiente y utilicen métodos de producción sustentables».
Teniendo en cuenta este factor, surge una clara oportunidad para las empresas. Deben encontrar cuál es el valor agregado más profundo que capitalizan y en qué están colaborando con las nuevas prioridades de los consumidores para su vida, más allá del producto o servicio que ofrecen.
En este contexto, y para este modelo de negocios, el aprovechamiento del análisis de grandes volúmenes de datos de los consumidores sería el estándar para adoptar frente a los años venideros.
A fines de 2020, el jefe estratégico de métricas de Google, Neil Hoyne, declaró en el simposio virtual «The Use of Analytics and AI in the Post-Pandemic World» que las empresas que van a ganar en este proceso «son las que utilizan datos, no adivinan». En línea con esta afirmación, algunas de las tendencias e insights que claramente los científicos e ingenieros de datos deben incorporar y adaptar para satisfacer las necesidades empresariales y urgentes son:
- La oportunidad de seguir siendo relevante: las empresas deben acercarse cada vez más al cliente para orientarlo con información en tiempo real y desde los múltiples canales que utiliza (celular, PC, videojuegos, publicidad en podcasts, etc.), y proveerle de las mejores opciones precio-calidad.
- El auge del comercio electrónico: analizar los patrones de comportamiento del consumidor y poder optimizar las plataformas digitales adecuadas, a fin de lograr interacciones más rápidas y efectivas, son algunos de los desafíos que depara el después de la pandemia.
- Mejorar los análisis de datos e influir en el consumidor: saber cuál es el mejor momento para mostrar anuncios en tiempo real es una llave importante para las marcas y empresas que tengan en cuenta el «data analytics» y lo exploten en el aprendizaje del consumo social.
- «Consumer centric», escuchar la voz del consumidor: como se ha observado, durante la postpandemia los consumidores demandarán a las marcas nuevos valores asociados al compromiso y la solidaridad social. Se tratará de asegurar una experiencia de compra y consumo UX que pueda conjugar estas demandas.
Ernesto Mislej: «El aprovechamiento del análisis de grandes volúmenes de datos de los consumidores sería el estándar para adoptar frente a los años venideros.»
Ciencia e datos: una clave para el estudio de patrones de comportamiento social
Durante los últimos años, el crecimiento en el uso intensivo de internet y las redes sociales ha contribuido a que los consumidores estén mejor informados y sean más exigentes: la economía ha cambiado a un modelo de «atracción» impulsado por el cliente, tendencia que el coronavirus sólo ha acelerado. Los clientes sólo compran bienes y servicios online que satisfacen adecuadamente sus necesidades.
En este sentido, el aporte de la ciencia de datos se vuelve fundamental. Primero, porque desarrolla modelos con información precisa, cada vez más ágiles, para entender una realidad económica dinámica y cambiante. Segundo, porque es vital que los algoritmos que dictan los precios, el servicio al cliente y las decisiones de la cadena de suministro se alineen con ese mismo objetivo.
En síntesis, en tiempos de postpandemia los científicos e ingenieros de datos deberán ir virando hacia modelos cada vez más orientados al cliente para satisfacer las necesidades de las empresas.
(*) Cofundador de 7Puentes.
